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起立迎送制度
发布时间:2015/7/8 17:07:14  浏览次数:2229  所属分类:零障碍服务
 

 

  1、迎接制度

病人及病人家属到服务窗口办事或咨询问题,工作人员应先微笑起立,并使用规范用语。

1)病人及病人家属走进服务窗口,工作人员应起立迎接并微笑迎语:“您好,请问您办理什么业务?”“您好,请问您有什么需要帮助?”“您好,请问您有什么事情?”等。

2)在办理病人及病人家属事项,并需现场等待时,应及时告知办理事项所需时间,并微笑送语:“请您稍候!”。

3)当多名在病人及病人家属窗口排队办理事项时,工作人员可不予起立一一迎接,但应对服务对象微笑送语:“请您稍候,马上为您办理。”等。

4)当病人及病人家属到服务窗口办理事项或咨询问题,工作人员要认真落实首问负责制,态度热情、耐心解答,做到政策咨询一口讲清、服务告知一单列清、提交材料一次审清。

2、礼送制度

1)当病人及病人家属办完业务或咨询完问题离开服务窗口时,工作人员应起立微笑送语:“请问您还需要办理其他业务吗?”再见,请您慢走。”等。

2)当多名病人及病人家属在窗口排队办理事项,办理完业务后,可不予起立一一礼送,但需微笑送语:“再见,请您慢走。”等。

3、“早课”制度

    为强化窗口部门“起立迎送”制度的落实,使服务工作规范化、模式化,实行窗口工作人员“早课”制度,每天早上利用上班前10分钟时间,由窗口负责人或分管负责人对窗口工作进行“昨日点评,今日提示”,并带领学习演练服务礼仪和文明规范用语,以此进一步提升服务质量,增强工作人员精气神,提高工作效率,推动服务工作的升级。

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